Fala, galera. Beleza? As últimas semanas foram muito corridas e cheias de oportunidades para compartilhamento de informações e conhecimentos. Por conta disso, fui inspirado a escrever o texto da semana focado na criação de conhecimento.
Além das minhas atividades como motorista de aplicativo e na Tupinambá Energia , também trabalho em uma instituição bancária. O produto que trabalho é algo complexo e com mais exceções que regras. Por conta disso, a retenção de conhecimento é fundamental para a continuidade das atividades.
Entretanto, “ser importante” geralmente anda de mãos dadas com “ser desafiador”. As pessoas mais experientes se aposentam, outras são promovidas para funções de gestão ou mesmo transferidas para demais áreas. E assim o processo sempre exige um constante treinamento de novos colaboradores. O problema é quando a rotatividade é mais rápida que a absorção do conhecimento e a prática necessária para ser um multiplicador do conhecimento para execução de atividade.
Trazendo para a realidade da mobilidade elétrica , acredito que já deu para notar que se trata de um assunto novo para a maioria das pessoas, inclusive para os profissionais que hoje são obrigados a lidar diariamente com tecnologias que se atualizam cada vez mais rápido.
Agora, entendam a complexidade do problema: assunto novo; poucos profissionais preparados e a alta rotatividade da área. Como é possível manter o conhecimento assim, quanto mais manter a qualidade do serviço?
Infelizmente, vejo diariamente os efeitos de vendas realizadas por profissionais despreparados que geram compras frustrantes por falta de informação adequada . Não foram poucas as vezes que vi anúncios de veículos com pouca quilometragem a venda ou mesmo devoluções de veículos. Muito disso por conta da falta de orientação antes do fechamento da compra.
Boa parte dos clientes que compraram veículos elétricos nunca tiveram uma experiência anterior à sua primeira visita na loja para um test drive. Outros tantos foram atrás de um veículo a combustão e acabaram sendo convencidos a levar um carro elétrico para casa. Não há como esse cliente ter uma bagagem de conhecimento própria suficiente para lidar com a novidade.
Recentemente me encontrei com meus bons amigos da ABRAVEi durante o evento promovido pela Renault para apresentação do novo Renault Mégane 100% elétrico . Nesse dia pode se confirmar dois fatos que sempre aponto:
- O proprietário sempre é a pessoa que melhor conhece o carro no uso do dia a dia. Consciente disso, a Renault fez questão de prestigiar os donos de carro elétrico, com direito a um tempo para troca de ideias e opinião sobre o mercado.
- Não importa o quanto você saiba, sempre haverá alguém que sabe mais que você . Cada vez que nos encontramos, surge a oportunidade de aprendermos com as experiências dos demais.
Voltando para o problema que temos sobre o despreparo da linha de frente das marcas, como podemos evitar a frustração por falta de informação?
Lógico que o ponto inicial sempre é o treinamento adequado . Mas não basta apresentar um material de consulta que o funcionário possa ler. O funcionário precisa viver a experiência e andar com o carro é apenas parte da vivência. Juntamente com a engenharia, a equipe de vendas e pós-vendas precisam ter intimidade com o produto, inclusive da concorrência.
O diálogo constante com os clientes também é uma oportunidade inestimável de avaliar o comportamento dos veículos com o passar da vida útil , identificar pontos de melhorias e também desenvolvimento de produtos e soluções.
Podem ser sutis algumas decisões tomadas pelas marcas, mas elas existem. Um exemplo é a JAC Motors, representada pelo grupo SHC. Após diversos pedidos, a representante trouxe o adaptador de GB/T DC para o mercado brasileiro. Já tive a oportunidade de testar e a promessa é que as primeiras unidades serão entregues ainda no mês de setembro.
Também temos o exemplo da Nissan, que trará o Leaf 2023 com plug Tipo 2 . Infelizmente manterá o CHAdeMO, mas devemos reconhecer que algo foi feito. Claro que existe muito a evoluir em relação aos anseios dos clientes. Entretanto, sabemos que negociar é a arte do possível.
Uma coisa que é plausível é a criação de ambiente de relacionamento entre marca e cliente que vai além da compra, revisões e troca de veículos. Muitas marcas são extremamente eficientes em fidelizar seus usuários com momentos de descontração. Um exemplo que observei foi uma loja da Porsche Stuttgart da Zona Sul de São Paulo. Os donos de Porsche usam a loja aos sábados de manhã para se encontrarem.
Vejam como essa experiência é extremamente positiva. Além de fidelizar, você garante que sempre terá o melhor consultor à sua disposição para tirar dúvidas de novos clientes. Garanto que seu “cliente/consultor” trará as informações mais precisas sobre o uso do veículo e se sentirá muito feliz por poder compartilhar suas experiências.
Participo de vários grupos de WhatsApp e Telegram, desde donos de veículos de marcas específicas até grupos que falam com está a fila em determinados carregadores. São ótimos lugares para disseminação de informações. Muitos desses grupos têm um representante das marcas “alvos” dos debates.
Até mesmo a minha entrada na Tupinambá Energia é um ato de trazer o cliente para dentro do processo. Não há como eliminar o usuário dos momentos de decisão se o objetivo é exatamente atendê-lo.
Beleza, já conseguimos criar o ambiente de conhecimento. Mas como garantir a retenção dos seus talentos ? Bem, tenho algumas ideias, mas acho que não é o foco do texto. Ficaria parecendo uma publicação de Coach. Mas deixarei meu pitaco: faça seus funcionários e clientes sentirem que fazem parte da marca, não apenas mais um. Quando alguém se sente participante de algo, provavelmente terá a vontade de contribuir cada vez mais.
Então, meu caro leitor, gostaria de concluir o texto com um apelo para todas as marcas envolvidas no nosso tão amado universo da mobilidade elétrica: promovam sempre que possível momentos de trocas de informações e experiências entre sua equipe e seus clientes, incentivem canais de comunicação direta e, o mais importante, estejam disponíveis para ouvir e resolver problemas em vez de buscar justificativas. Todos temos muito a ganhar.
Até mais…
Fonte: IG CARROS
