Experiências comprovam poder das ouvidorias no diálogo com o público
Neste mês, ouvidorias de todo o Brasil estão envolvidas em uma maratona para divulgar os canais de diálogo que a população tem disponíveis para fazer sugestões, reclamações ou até mesmo tirar dúvidas. A Maratona em Defesa dos Usuários dos Serviços Públicos está sendo desenvolvida pelo Grupo de Trabalho de Comunicação da Rede Nacional de Ouvidorias, presidido pela Ouvidoria da Empresa Brasil de Comunicação (EBC), com o apoio da Controladoria-Geral da União, por meio da Ouvidoria-Geral da União.
Para o ouvidor-geral da União, Valmir Dias, as ações da maratona envolvem uma série de desafios: “Talvez o maior deles seja dotar o usuário do conhecimento necessário para que possa perceber que um serviço público de qualidade é um direito seu, e não um favor que lhe é prestado”.
Um exemplo de como as ouvidorias facilitam a vida do cidadão é a plataforma Fala Campo Grande, criada para disponibilizar um multicanal de atendimento e registro de solicitações de serviços e denúncias referentes às atividades executadas pela prefeitura da capital de Mato Grosso do Sul. Segundo o ouvidor-geral do município, Marcos Haroitto, são seis canais de contato e registro de solicitações: call center 156, website Fala CG, app Fala CG, chat online, atendimento presencial e as indicações por meio da Câmara Municipal.
“Os mais utilizados atualmente são a Central 156, com mais de 120 mil ligações atendidas em 2020, e as indicações da Câmara, registrando em média 3 mil indicações por mês”, disse. De acordo com Haroitto, o número de atendimentos aumentou durante a pandemia: “A plataforma Fala Campo Grande/156 se tornou o canal de acesso mais buscado para orientações a respeito dos decretos instituídos pela prefeitura, tudo por causa da facilidade de acesso por meio do atendimento telefônico. Esse fato deu luz à necessidade de ampliação do parque tecnológico municipal e maior agilidade na digitalização dos serviços públicos, atendendo aos anseios da população” ressaltou.
Outra ouvidoria que mudou sua sistemática devido à pandemia de covid-19 foi a da prefeitura de Caruaru, em Pernambuco. A ouvidora-geral do município, Juliana dos Santos, disse que foi aberto um canal pelo Whatsapp para denúncias específicas envolvendo o descumprimento de medidas adotadas em função da crise de saúde. “Todas as denúncias recebidas pelo canal de WhatsApp são tratadas em sigilo, em estrito cumprimento à Lei Geral de Proteção de Dados, no sentido de salvaguardar as informações pessoais dos usuários dos serviços públicos, garantindo seu anonimato e a segurança das informações”. Juliana informou ainda que o canal de WhatsApp recebeu um total de 2.099 manifestações, o que representa um percentual de 33,83% da quantidade integral de manifestações recebidas na ouvidoria de Caruaru.
Serviços melhores com redução de custos
Aliar eficiência no atendimento à redução de custos nem sempre é tarefa fácil. Mas a ouvidoria do Ministério da Infraestrutura (MInfra) tem conseguido equilibrar esse binômio. Por meio do Projeto de Atendimento Inteligente, unificou e sistematizou todos os canais de atendimento. Também contratou uma central de atendimento com pagamento por serviço prestado. Com isso, reduziu em 12% os custos da ouvidoria.
“Com o Projeto Atendimento Inteligente, a Ouvidoria do MInfra tem conseguido proporcionar aos cidadãos e usuários dos serviços do órgão um atendimento mais transparente e integrado, com diversidade de canais e meios, maior agilidade, qualidade e segurança, proporcionando-lhes melhor experiência e maior satisfação”, explica o ouvidor do ministério, Carlos Reis.
De acordo com ele, o número de manifestações registradas em 2020 triplicou em relação a 2019, demonstrando a ampliação do alcance do atendimento e de sua credibilidade. Além disso, o tempo médio de atendimento foi reduzido em quase 70% em 2020, quando comparado com 2019.
Inclusão
A EBC também tem iniciativas pioneiras. Com cerca de um minuto de duração, o Momento da Ouvidoria é um boletim veiculado em todas as emissoras de rádio com as marcas MEC e Nacional, conforme as exigências legais. “Os programas trazem informações de interesse do cidadão relacionadas ao trabalho da ouvidoria e aos conteúdos ofertados pela empresa e chegam às partes mais distantes do país pelas ondas curtas”, diz a ouvidora adjunta, Talita Cavalcante.
A EBC ainda conta com a Ouvidoria Inclusiva. O recurso tem o auxílio dos tradutores de Libras da própria empresa, que se dispuseram a ajudar sem qualquer custo. “Recebemos e respondemos mensagens de vídeo, gravadas em Libras, para promover a inclusão do público surdo, que soma 10 milhões de brasileiros”, afirma a ouvidora-geral da empresa, Christiane Samarco.
Edição: Graça Adjuto
